Chăm sóc khách hàng được xem là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng mà bất kể một doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nhằm gia tăng mối quan hệ với khách hàng của tổ chức. Doanh nghiệp nào triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng thành công sẽ giúp cho thương hiệu của mình tồn tại và có chỗ đứng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng?

Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều sản phẩm giống nhau về mẫu mã, chất lượng sản phẩm. Vì vậy, việc quan tâm và tư vấn cho khách hàng chu đáo, nhiệt tình đang là một lợi thế lớn mang đến cho bạn nhiều cơ hội trong việc bán hàng. 

• Lượng khách hàng trung thành và quay trở lại mua hàng nhiều hơn.
• Là kênh tiếp thị miễn phí giúp bạn quảng cáo và lan tỏa thương hiệu của mình đến với mọi người thông qua lượng khách hàng trung thành.
• Giảm thiểu tối đa các phàn nàn tiêu cực từ khách hàng.
• Tạo ra thế mạnh cạnh tranh so với các đối thủ

Một số bảng thống kê:

- Bảng tổng quan tổng hợp những số liệu theo biểu đồ:

- Bảng danh sách TRUNK IP

-Danh sách DID

-Bảng thanh toán :

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Bước đầu tiên phải lên kế hoạch rõ ràng về quy trình chuẩn trong việc chăm sóc khách hàng trước khi bạn tiến hành bán hàng. Điều này tạo nên uy tín và đóng vai trò để cải thiện duy trì tính tương tác với khách hàng thường xuyên hơn. Khách hàng từ đó sẽ tin tưởng với doanh nghiệp và trở thành tập khách hàng trung thành. 

Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc

Đây là bước đầu tiên, quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Theo đó, bạn buộc phải xác định được mục tiêu và cách thức giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp mình là gì? Điều này sẽ quyết định chặt chẽ đến lợi ích và tiềm năng phát triển lâu dài của công ty bạn.

Tiếp đó, doanh nghiệp cần nắm rõ nguồn lực về số lượng nhân sự, khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên… từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc tương ứng. 

Đặc biệt, đừng quên dự trù trước các tình huống có thể xảy ra và sẵn sàng giải quyết chúng. Thực tế, một chiến lược chăm sóc khách hàng chỉ được coi là thành công khi nó không chỉ đem lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp mà còn mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, biến họ trở thành “nhân viên bán hàng” của công ty bạn.

Bước 2: Phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức chăm sóc tương ứng

Có rất nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, mức độ quan tâm cũng như nguồn tài chính, nhu cầu sử dụng của mỗi người là khác nhau. Bạn không thể ứng dụng một quy trình chăm sóc khách hàng chung cho tất cả nếu muốn tối ưu hóa kết quả bán hàng.

Phân loại khách hàng để có phương án chăm sóc khách hàng phù hợp

Thay vào đó, hãy phân loại khách hàng theo từng nhóm nhỏ và đưa ra cách thức tiếp cận tương ứng sao cho phù hợp nhất. Bạn có thể phân loại khách hàng theo các nhóm sau:

• Nhóm khách hàng trung thành, mua nhiều lần
• Nhóm khách tiềm năng
• Nhóm khách hàng mới, ít quan tâm
• Nhóm khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm…

Từ đó, dựa trên nguồn lực sẵn có và chiến lược chăm sóc cụ thể, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các quy trình chăm sóc khác nhau đối với từng nhóm khách hàng cụ thể sao cho hiệu quả và phù hợp nhất.

Bước 3: Tư vấn và chăm sóc sâu, thiết lập mối liên hệ lâu dài

Đây được coi là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Cụ thể, trước khi tư vấn sâu cho khách hàng, bạn cần biết được vấn đề họ đang quan tâm là gì và giải quyết các khúc mắc của họ. Ví dụ, với nhóm khách hàng quan tâm đến giá cả, các thông tin về chính sách ưu đãi, độ bền của sản phẩm, miễn phí dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sẽ thu hút họ hơn cả.

Ngoài ra, việc giữ thái độ chân thành, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách hàng cũng là bí quyết giúp bạn xây dựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng. Trong bất cứ cuộc giao tiếp nào với khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp, hãy thường xuyên sử dụng các từ ngữ tích cực mang ý nghĩa “tôi hiểu tâm trạng của quý vị”, “tôi xin lỗi”, “tôi hiểu”, “tôi đồng cảm với cảm nhận của bạn…

Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được rằng họ được tôn trọng, tin cậy và nhớ đến bạn trong lần mua tiếp theo. Tuy nhiên, cũng cần khéo léo để không khiến khách hàng cảm thấy phiền phức với sự quan tâm “thái quá” từ bạn.

Bước 4: Làm rõ nhu cầu của khách hàng

Bước tiếp theo của quy trình chăm sóc khách hàng sau khi thể hiện sự cảm kích khi khách hàng phản ánh tình huống không thỏa đáng thì bạn phải làm rõ chủ đề. Vậy ở đây vấn đề khách hàng phản ánh là gì? Lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ. Với tâm lý thoải mái đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng. 

Làm rõ nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng

Đôi khi chúng ta sẽ mắc phải lỗi lầm trong việc giải quyết nhưng chính mình phải đặt suy nghĩ và đánh giá vào khách hàng, để mang đến tính khách quan.

Bước 5: Tư vấn và chốt hàng

Mục đích cuối cùng của mọi quy trình chăm sóc khách hàng chính là bán sản phẩm. Ở bước này, nhiệm vụ của bạn là tư vấn, giải quyết mọi mối bận tâm của khách hàng và thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên không chỉ am hiểu về sản phẩm mà còn hiểu rõ tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng để đưa ra gợi ý giúp họ có lựa chọn sáng suốt nhất.

Lưu ý, với tư cách là người tư vấn, bạn nên chỉ cho khách hàng thấy rõ những ưu điểm lợi thế của mỗi sản phẩm và để khách hàng được “tự do” với lựa chọn của mình. Mọi gợi ý mang tính khiên cưỡng, ép buộc không thoải mái đều có thể khiến khách hàng “bỏ qua” sản phẩm của bạn.

Bước 6: Chăm sóc lâu dài sau bán hàng

Rất nhiều doanh nghiệp coi việc bán hàng cho khách hàng là xong, không cần tư vấn, chăm sóc gì thêm nữa. Điều này vô tình khiến bạn đánh mất đi những khách hàng trung thành quý giá của chính mình. Theo đó, đồng hành với khách hàng sau bán hàng là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc. Nếu làm tốt bước này, khả năng khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc giới thiệu dịch vụ của bạn cho người khác là rất cao. 

Trong tình trạng tìm kiếm khách hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc tận dụng nguồn khách hàng cũ luôn là hướng đi hiệu quả và tối ưu chi phí cho mọi doanh nghiệp.